※本記事は2026年10月時点の情報に基づいて解説しています。
このところ、X(旧Twitter)やInstagramなどのSNSで、企業の投稿をきっかけに批判が殺到する、いわゆる「炎上」のニュースを目にする機会が増えました。
一部では、あえて過激な発言をして注目を集める「炎上マーケティング」という手法も語られます。しかし、地域に根ざした中小企業にとって、これは「百害あって一利なし」のリスクでしかありません。一度失った社会的な信用を取り戻すには、膨大な時間と労力がかかるからです。
そこで今回は、「どうすればバズるか」というマーケティングの話ではなく、「どうすれば会社と従業員を守れるか」という、法的なリスク管理(コンプライアンス)の視点から、企業のSNS運用を考えてみます。
1. 炎上が企業に与える3つのダメージ
SNSでの炎上は、「ネットで悪口を言われる」だけでは済みません。会社の経営に、具体的で深刻なダメージをもたらします。
① 信用の低下と売上の減少
一度炎上して悪いイメージが定着してしまうと、お客様が離れたり、取引を見直されたりすることにつながります。特に地域密着型の中小企業の場合、「あそこはコンプライアンス意識が低い」という評判が立つことは、事業の存続に関わる深手になりかねません。
② 法的な責任を問われる
投稿の内容によっては、批判を受けるだけでなく、法律違反として責任を問われることがあります。
- 景品表示法違反(ステマ規制):2023年10月1日から、広告であることを隠した宣伝、いわゆる「ステルスマーケティング(ステマ)」が景品表示法で禁止されました。規制の対象は、商品やサービスを提供する事業者(広告主)です。インフルエンサーに頼んだ投稿でも、「広告」「PR」などの表示がなければ、依頼した会社の側が違反を問われます。
- 著作権・肖像権の侵害:ネット上の画像や音楽、他人が写った写真を無断で使った投稿は、損害賠償を求められるおそれがあります。
- 名誉毀損・侮辱:他社や個人をおとしめる発言は、刑事・民事の両面で責任を問われます。侮辱罪は、ネット上の誹謗中傷への対策として、2022年7月7日から刑が重くなっています。
ステマ規制に違反すると、消費者庁などから措置命令(違反行為をやめること、再発防止策をとること、消費者に違反を知らせることなど)を受け、その内容は公表されます。措置命令に従わない場合には、刑事罰の定めもあります。
実際に、2024年6月には、Googleマップに星5つか星4つの口コミを投稿することを条件に、インフルエンザワクチンの接種費用を割り引いていた内科のクリニックに対し、ステマ規制による初めての措置命令が出されました。「口コミを書いてくれたら割引」という、身近な販促でも違反になりうることを示した例です。
なお、規制が始まる前の投稿でも、今も残っていて誰でも見られる状態なら対象になるとされています。過去に依頼した投稿があれば、一度見直しておくと安心です。
③ 対応のための出費がかさむ
炎上してしまうと、その火消しにも費用がかかります。
- おわびや訂正のお知らせを出す費用
- 問い合わせや苦情に対応するための人手や窓口の費用
- 危機管理の広報や弁護士への相談の費用
「無料で宣伝できる」と思って始めたSNSが、結果として思わぬ損失を生むこともあるのです。
2. 炎上を防ぐための「社内ルール(ガイドライン)」の整備
「うちはアルバイトが勝手にやったことだから…」と考えてしまいがちですが、炎上トラブルの多くは、個人の暴走というより「組織の管理不足」から生まれます。
法律の面でも、従業員が仕事に関して他人に損害を与えた場合には、会社が使用者として賠償の責任を負うことがあります(民法715条)。「何をしてはいけないか」を具体的に伝えないまま、従業員の良識だけに頼るのは、会社にとってとても危うい状態です。
SNS運用のルールを文書にしておく
トラブルを未然に防ぐには、口頭での注意だけでなく、「社内ルール(ガイドライン)」として文書にしておくことが大切です。具体的には、次のような項目を決めておきます。
- 投稿してはいけないことの明確化:社外秘の情報、お客様のプライバシー、誹謗中傷、政治や宗教に関わる内容など、越えてはいけない線を具体的に示します。
- 広告の表示ルール:インフルエンサーや取引先に紹介の投稿を頼むときは、「広告」「PR」などの表示を入れてもらうことを決め、実際の投稿も確認します。
- 画像・音楽の使い方:自社で撮影したものか、使ってよいと許可を得たものだけを使うことを確認します。
- 承認の流れ:「誰のチェックを受ければ投稿できるか」を決め、担当者ひとりの判断で投稿しないようにします。
- 炎上したときの動き方:万が一のとき、「誰に報告し、誰が会社として発信するか」という初動を決めておきます。
なお、SNS利用の禁止事項や懲戒の定めを就業規則に入れる場合、就業規則の作成・変更は社会保険労務士の業務になります。
取締役が負う責任については、こちらの記事でも解説しています。
3. 万が一、炎上や誹謗中傷にあったときの対処法
どれほど気をつけていても、SNS上でのトラブルや、根拠のない誹謗中傷を受けるリスクをゼロにすることはできません。万が一、悪質な書き込みの被害にあった場合でも、泣き寝入りする必要はありません。法律に基づいた「対抗措置」をとることができます。
まずは証拠を残す
書き込みは、投稿者が消してしまうこともあります。問題の投稿の画面を、URLと日時が分かる形で保存しておきましょう。
法的な対抗措置(情報流通プラットフォーム対処法)
インターネット上の誹謗中傷については、「情報流通プラットフォーム対処法」(2025年4月1日に、それまでの「プロバイダ責任制限法」から名前が変わり、内容も強化されました)などに基づいて、主に次の2つを求めることができます。
- 削除の請求:SNSの運営会社やサイトの管理者に、問題の投稿の削除を求めます。大手のSNSなど国が指定した大規模な事業者には、削除の申出を受けたら、原則7日以内に対応を判断して申出者に知らせることが義務づけられています。
- 発信者情報の開示請求:匿名で書き込んだ人を特定するため、氏名や住所などの情報を開示してもらいます。2022年10月からは、裁判所での比較的簡易な手続(発信者情報開示命令)も使えるようになっています。投稿者が分かれば、損害賠償の請求や刑事告訴も視野に入ります。
司法書士がお手伝いできること(弁護士への橋渡し)
SNSでの誹謗中傷や炎上トラブルは、権利侵害の立証や損害額の算定が難しく、多くの場合、地方裁判所での手続きが必要になります。そのため、削除請求や損害賠償請求といった具体的な紛争の解決は、弁護士の専門業務です。
とはいえ、「いきなり弁護士に連絡するのはハードルが高い」「知っている弁護士がいない」という方も多いでしょう。
そんなときは、まず「身近な法務の相談相手」として当事務所にご相談ください。お話をうかがって状況を整理し、ITトラブルやネットの法務にくわしい、信頼できる弁護士をご紹介いたします。
被害を放置せず、まずは適切な専門家につながること。それが、会社と従業員を守るための第一歩です。
4. 経営者が持ちたい「リーガルマインド(法的な考え方)」
SNS運用で、「どれだけ拡散されたか(バズったか)」を成果の物差しにしている会社も多いと思います。けれども、法務の専門家の目から見れば、一時的な注目よりも優先すべきなのは、長年積み上げてきた「社会的な信用」を守ることです。
「バズる」ことより「信頼を守る」こと
経営者が持ちたい「リーガルマインド」とは、六法全書の条文を知っていることではありません。「この発信は、社会のルールや倫理に照らして公正か?」と、いつも自分に問いかけられるバランス感覚のことです。
たとえ法律に触れていなくても、誰かを傷つけたり、不快にさせたりする表現は、今の社会ではすぐにリスクになります。「数字」を追うあまり、会社として守るべき「一線」を見失っていないか。そのブレーキ役を果たすのが、経営者のリーガルマインドです。
誠実さこそが、いちばんのブランディング
炎上対策の技術やツールはたくさんありますが、究極の対策はシンプルです。それは、「誠実な企業姿勢」を貫くことです。
小手先のテクニックで炎上を避けるのではなく、「法律と倫理を守り、誠実に商売をする」という姿勢を見せること。それこそが最大の防御であり、お客様や取引先から長く愛されるための、いちばんのブランディングになります。
よくある質問
- SNSを使う企業には、どんなリスクがありますか?
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主なものは、炎上による信用の低下、ステマ規制(景品表示法)違反、他人の画像や音楽を使うことによる著作権・肖像権の侵害、誹謗中傷による名誉毀損などです。あわせて、自社が誹謗中傷を受ける側になるリスクもあります。社内ルールを文書にして、投稿前に確認する流れをつくっておくことが基本の備えです。
- インフルエンサーに頼んだ投稿で「広告」と書いてもらわなかった場合、責任を負うのは誰ですか?
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ステマ規制の対象は、商品やサービスを提供する事業者(広告主)です。依頼を受けたインフルエンサー自身は規制の対象外とされており、依頼した会社が措置命令を受けることになります。依頼するときは、「広告」「PR」などの表示を入れてもらうよう取り決めておきましょう。
- 会社が誹謗中傷を書き込まれたら、まず何をすればよいですか?
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まず、投稿の画面をURLと日時が分かる形で保存してください。そのうえで、SNSの運営会社への削除の申出や、投稿者を特定するための発信者情報の開示請求を検討します。裁判所の手続きが必要になることが多いため、早めに弁護士へ相談することをおすすめします。当事務所でも、状況の整理と弁護士のご紹介をお手伝いしています。
まとめ:攻めの発信は、守りの法務があってこそ
SNSは、お客様と直接つながり、ビジネスを伸ばしてくれるすばらしい道具です。しかし、その拡散力の強さは、一歩間違えると「法的なリスク」となって自社に返ってくる、もろ刃の剣でもあります。
「炎上してから慌てて対応する」のではなく、「炎上しないためのルールをつくり、万が一のときにはすぐ相談できる専門家を持っておく」。
この「守りの法務」という土台があってはじめて、安心して「攻めの発信」に取り組むことができます。
SNSの運用に不安を感じている経営者の皆様は、西宮北口のシアエスト司法書士・行政書士事務所にお気軽にご相談ください。御社の信頼と未来を守る「法務のパートナー」として、お手伝いさせていただきます。
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